ТЕМА 3.МЕТОДЫ ПРОДАЖ
БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И
УСЛУГ

Правила и принципы продаж:

1.
Владеешь информацией –владеешь миром!
2.
Продавай решение проблем Клиента!
3.
Бери ответственность на себя!
4.
Найди средство, а не оправдание!
5.
Просто действуй! Всегда, при любых условиях!

Правила эффективной продажи банковских продуктов:

1). Продажа банковских продуктов – это мастерство персонального менеджера. Существует ряд приёмов
техники продаж, которая сама по себе без соответствующих навыков не может продвинуться вперёд,
поэтому менеджер должен постоянно совершенствовать своё мастерство.
2). Продажа начинается со знаний. Менеджеру необходимы знания о клиентах банка и потребностях их
бизнеса. Для этого необходимо общаться с людьми, бывать на предприятиях, завязывать знакомства.
Менеджер должен знать о банковском продукте или услуге, то есть менеджер должен находить
преимущества своего банковского продукта перед аналогичными продуктами банков-конкурентов.
Менеджер должен владеть информацией о банках- конкурентах, Менеджер должен знать сильные и
слабые стороны в деятельности своего банка.
3). Менеджер должен уметь «слушать» клиента. Менеджер не должен говорить больше 45% времени, а
должен больше слушать. Необходимо задавать вопросы и определять потребности клиента. Если клиента
не удастся разговорить, то в результате менеджер не узнает в чём нуждается клиент и,соответственно, как
решить его проблему.
4). Клиент покупает не банковские продукты, а выгоду, поэтому при представлении банковских
продуктов необходимо говорить о выгоде, то есть о тех свойствах продукта, которые являются
значительными для выбора клиента.
5). Менеджер должен уметь мысленно поставить себя на место клиента. Например: для директора
торговой фирмы логично предположить будет важно обеспечить сохранность денег,
6). Цена не должна быть целью переговоров. Так, если начинается разговор с определения цены, то как
правило, если заключается сделка, то она заключается по самой низкой цене, поэтому лучше сначала
заинтересовать клиента, дать ему возможность открыть для себя выгоду и понять ценность банковского
продукта.
7). Менеджеру нужно не продавать клиентам банковские продукты, а предлагать способ решения его
проблемы, Здесь следует отметить:
-клиенты не любят, когда им навязывают услуги;
-то, что подходит одному клиенту, может не подойти другому.

3.Методы продаж банковских продуктов и услуг

I
Метод, основанный на
удовлетворении
имеющихся нужд и
запросов клиента
II
Метод формирования
нужд и запросов
клиента

I.Метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента, применяется в двух случаях:

Во-первых
Во-вторых
когда клиентом и менеджером уже установлены
доверительные партнерские отношения и менеджер
располагает информацией о деятельности клиента, о
проблемах, которые его волнуют;
когда клиент относится к определенной группе
предприятий с одинаковым профилем и
потребностями.
Использование этого метода предполагает
внимательное изучение деятельности предприятия,
его финансовой и кредитной истории, планов
развития и производства и т.п. Зная бизнес клиента,
состояние дел на предприятии, персональный
менеджер четко устанавливает изменение
потребности и предлагает вариант решения.

II.Метод формирования нужд и запросов клиента является наиболее сложным и требует особого мастерства и знаний. Сначала с

помощью умело сформулированных
целенаправленных вопросов и активного выслушивания ответов менеджером выявляются истинные интересы и
потребности бизнеса клиента.
Это достигается за счет использования технологии открытых и уточняющих вопросов, приемов подачи позитивного
сигнала или приемов рефлексного слушания. Затем с помощью приема резюмирования формулируется проблема и
предлагается вариант ее решения.
Выявление
потребностей
путем задавания
вопросов +метод
активного
слушания
Прием
резюмирования
проблемы
Вариант решения
проблемы

Методика (схема) продаж ОПЦ Особенности-Преимущества-Ценности

Методика (схема) продаж ОПЦ
Особенности-ПреимуществаЦенности
Суть данной методики - продается не
столько банковский продукт, сколько
способ решения проблем клиента

В этом случае менеджер банка выступает как добрый советчик, помощник и консультант предприятия.
Схема ОПЦ разрабатывается исходя из четкого представления о выгодах и ценностях, которые
заложены в банковских продуктах и услугах и представляют несомненный интерес для клиента банка.
Отличительной особенностью составления классификаций является то, что каждой характеристике
банковского продукта, услуги соответствуют преимущества и ценность продукта.
Наиболее успешное применение эта техника имеет при личных продажах, когда клиент изначально
не готов воспользоваться услугой банка и с ним необходимо провести работу с тем, чтобы он смог
самостоятельно принять решение.
Для того чтобы руководствоваться этим принципом, важно:
♦ понять, какая потенциальная выгода заключена в банковском продукте или услуге;
правильно определить интересы клиента, чтобы на презентации заинтересовать клиента именно
этим;
♦ использовать именно те аргументы для убеждения, которые помогут клиенту понять, какую выгоду
он получит, воспользовавшись услугой.

Пример кредитования кредитной линии с использованием схемы ОПЦ

Пример
кредитован
ия
кредитной
линии
с
использова
нием
схемы ОПЦ

10. Задание 1 .Описание банковского продукта по схеме ОПЦ

Особенности
банковского продукта
Преимущества
банковского продукта
для клиентов
Ценности банковского
продукта для
клиентов

11. Классификация услуги инкассации

Особенности банковского продукта
Преимущества банковского продукта
для клиента
Ценности банковского продукта для
клиента
1. Сдача денег в банк производится
Для доставки и сдачи денежной
посредством их передачи
выручки в банк не нужны кассиры,
инкассаторам, которые доставляют и
автотранспорт, охрана
сдают их в кассу банка
Экономия времени кассовых
работников предприятий и лиц,
сопровождающих их, на доставке и
сдаче денег в банк. Обеспечение
непрерывной работы кассира
предприятия за счет того, что его
функции по сдаче денег в банк
выполняются инкассаторами.
Экономия затрат предприятия на
содержание автотранспорта и охраны
для доставки денег в банк
2. Инкассация осуществляется
Обеспечивается безопасность
специальной службой банка, имеющей
доставки денег с предприятия в банк
необходимое оснащение
Сохранность денежных средств
Партнер инкассирует выручку
3. Инкассация дает возможность сдачи
независимо от режима работы банка с
выручки в удобное время, по гибкому
Удобство
клиентами, в том числе вечером и в
графику
выходные дни
4. Пересчет денежной выручки
осуществляется 24 часа
Выручка, поступающая после
операционного времени,
пересчитывается ночной сменой
кассиров
Своевременное зачисление денежных
средств на расчетный счет и
возможность проводить платежи с 9
часов
5. Индивидуальный подход при
установлении цены, зависящей от
объема выручки и маршрута
Оплата услуги проводится за период
30 дней
Экономия средств

12. Способы продажи банковских продуктов и услуг

Пакетное предложение
услуг
Кросс-продажи
Кобрендинговые
программы

13. Пакетное предложение услуг

Под пакетным предложением понимается
организация продажи клиенту большого набора
услуг в виде пакета или цепочки перекрестных
продаж

14.

При этом, как правило, банк предлагает несколько
вариантов сочетания услуг, входящих в пакетное
предложение, и у клиента есть возможность выбора
конкретного пакета.
Характерными особенностями пакетного предложения
являются льготное ценообразование на один или
несколько продуктов, входящих в пакет, а также
возможность получения значительных дополнительных
сервисов.

15.

Среди российских банков, применяющих пакетирование
услуг для продвижения розничных продуктов,
наибольшую известность получили программы АльфаБанка, Банка Москвы и Citibank.
По мнению самих банкиров, основными плюсами для
клиента при покупке пакета услуг являются как ценовые
факторы (льготы при приобретении банковских
продуктов, различные скидки на оплату одной или
нескольких услуг из "пакета"), так и возможность
самостоятельно определить состав "пакета", выбрав из
предложенных банком вариантов.
Как правило, предложения банков предусматривают
подарок клиенту - кредитную карту.

16. Плюсы пакетного предложения для Банка

возможность привлечения новых клиентов за счет расширения
продуктовой линейки через комбинирование различных инструментов;
- повышение лояльности клиентов через предоставление
сопутствующих продуктов по льготным ценам;
Плюсы пакетного предложения для
Клиента
приобретение наиболее востребованных продуктов и услуг по
льготным ценам;
-возможность получения сопутствующих продуктов и услуг как
банковского, так и небанковского характера по льготным ценам.

17. Минусы пакетного предложения для Банка

1. Банк начинает ассоциироваться у клиента только с этой конкретной
услугой.
2. Как только потребность в услуге исчезает, клиент уходит из банка.
3. Банк вынужден постоянно находиться в условиях ценового демпинга,
акцентируя внимание клиентов на одной услуге (клиенты невольно
сравнивают предложение данного банка с предложениями его
конкурентов).
4. Клиент выбирает поставщиков услуг и распределяет свои потребности
между ними и тратит больше времени на перемещение, идентификацию
и т.п.
Вместе с тем, как показывают исследования, более половины клиентов
указывают на то, что их интересует получение всех финансовых услуг в
одном месте. Чтобы реализовать этот интерес в типовой ситуации,
нужно лишь сделать клиенту удачное предложение.

18. Пример пакетного предложения

19.

20. КОБРЕНДИНГ

[англ. Co-branding] - совместное размещение на продуктах
товарных
знаков,
логотипов
и
продвижение
брендов
хозяйствующих
партнеров,
позволяющее
реализовать
преимущества
партнерства:
предоставить
клиентам
дополнительные блага и комфорт их приобретения, а партнерам
по К. в этой связи - приблизиться к клиенту, увеличить лояльную
аудиторию, объемы продаж, снизив затраты на развитие сети
продаж.

21. Факторы успе­ха КОБРЕНДИНГ--проекта:

Факторы успеха КОБРЕНДИНГ--проекта:
тщательный анализ слабых и сильных сторон
каждого бренда-партнера с последующим
объединением и подчеркиванием сильных сторон;
значительное пересечение (наложение) составов
первичной и вторичной целевых аудиторий компанийпартнеров;

22.

Для банков кобрендинг стал эффективным маркетинговым инструментом продвижения
платежных карт и привлечения новых клиентов. Реализация программ банков
торговых, транспортных, развлекательных, туристических компаний является одним из
направлений расширения клиентской базы карт - подразделений банков.
Наиболее известными в этой области стали бонусные кобрендинговые программы,
пионером которых выступили Росбанк, запустивший для абонентов "Билайн"
программу Вее-Воnus, и Сбербанк, реализовавший совместно с Аэрофлотом и
международной платежной системой Visa сначала кобрендинговую программу
"Аэрофлот-Бонус", а затем программу "Visa-Аэрофлот".
Среди наиболее известных бонусных кобрендинговых программ банков и торгово-
сервисных компаний можно назвать программу Райффайзенбанка, платежной
программы Visa и накопительной программы "Малина". В рамках этой программы
Райффайзенбанк эмитирует кобрендинговые кредитные карты "МалинаРайффайзенбанк", которые одновременно являются платежным средством системы
Visa и картой участника накопительной программы "Малина". Взаимодействие
организуется по стандартной схеме, когда при любой покупке по карте как в России, так
и за границей ее владельцу на специальный бонусный счет начисляются баллы, на
которые приобретаются товары из каталога "Малины". По словам координатора
проекта "Малина" Анны Томас, в течение трех лет планируется эмитировать до 350
тыс. кобрендинговых карт

23.

Другим распространенным видом кобрендинговых программ являются
дисконтные программы, реализуемые банками, международными
платежными системами и торговыми предприятиями, службами
сервиса, сотовыми операторами.
К дисконтным программам можно отнести кобрендинговые
программы, предоставляющие клиентам - держателям карт скидки при
покупках в торговых предприятиях - партнерах программы, культурноразвлекательных центрах (Программа «Спасибо от Сбербанка» -
платить картой выгодно! Скидки в магазинах-партнерах,
начисление бонусов за покупки по всему миру).
Аналогично бонусным программам в рамках дисконтных проектов
дополнительные преимущества получают все участники:
- банки развивают свой карточный бизнес, выступая в качестве
эмитентов пластиковых карт;
- клиенты приобретают карты ведущих платежных систем и получают
льготы от участия в дисконтных или накопительных программах;
- сервисные предприятия - приток новых покупателей и посетителей.

24. КРОСС-ПРОДАЖИ

25.

Up-sell- увеличение, буквально «поднятие», суммы продажи. Это
маркетинговый ход, мотивирующий покупателя к увеличению
суммы покупки.
Cross-sell- перекрестные продажи.

26. Кросс-продажи

Возможность продать Клиенту дополнительный
банковский продукт или услугу.
Залог успеха кросс-продаж:
Вспоминать мотивацию клиента
Резюмировать для себя все сказанное Клиентом во
время работы с возражениями
В итоге –сформировать для Клиента наиболее ценное
предложение
Пример:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0.0 – 5.10 (мин)

27. Практика.Кросс-продажи

Клиент:
Женщина предпенсионного возраста, обожает внуков и
сериалы. Хочет построить второй этаж на даче, поэтому
она пришла в банк оформить потребительский кредит на
100 000 рублей.
Задача банковского специалиста узнать об основной проблеме/
потребности клиента, продать решение данной проблемы и
ПРОВЕСТИ кросс-продажу дополнительных банковских продуктов
(депозит, кредитная карта, смс-информирование, интернет-банкинг,
страховка, дебетовая карта)
Справочно:
Залог успеха кросс-продаж:
1. Вспомните мотивацию Клиента для приобретения основного
продукта
2. Резюмируйте для себя все сказанное Клиентом
3. Сформулируйте наиболее ценное предложение для клиента,
который сделает основной приобретенный продукт наиболее
ценным

28. Обслуживание клиентов персональным менеджером

29.

Персональный менеджер - сотрудник банка, основной
целью деятельности которого является установление и
развитие долгосрочного сотрудничества с
корпоративными клиентами на условия доверия и
взаимовыгодности, а так же обеспечения партнёрских
отношений на основе хороших знаний, бизнес процессов рынка и планов развития клиентов.

30. Персональные менеджеры должны удовлетворять определённым профессиональным требованиям:

1). Отличительные свойства (специфические черты личности):
а) Эмпатия - способность менеджера оценить ситуацию с точки зрения клиента, поставить себя на
его место.
б) Честолюбие- самооценка, неразрывно связана с успешным завершением полученного задания
или выполнения конкретного мероприятия.
в) Сила духа (жизнестойкость)- способность менеджера быстро восстанавливаться после неудачи.
г) Самодисциплина, интеллект, творческие способности, гибкость, самостоятельность,
настойчивость, требовательность, надёжность.
2).Способности:
а) Способность к общению;
б) Аналитические способности- это связанно с тем, что при работе с клиентом акцент делается на
консультационной работе при продаже банковских услуг. Для этого менеджер должен владеть
информацией о клиенте, его финансовом состоянии, проблемах и нуждах, а так же о банковских
продуктах, их выгодности и преимуществе для клиента;
в) Организационные способности;
г) Умение управлять собственным временем- этот пункт тесно связан с предыдущим. Менеджер
должен тратить большую часть своего времени на клиентов, являющихся более перспективными для
банка.
3). Эрудиция – обладание специальной информацией, знаниями, то есть менеджеры должны
владеть информацией не только о своих клиентах, банковских продуктах, о банке в целом, но и о
банках- конкурентах. Менеджер должен знать технологию и методы продажи банковских продуктов,
успешно справляться с презентацией банковских услуг и влиять на принятие решений клиентом.

31. Основные обязанности персонального менеджера:

1. Изучать банковские продукты, их преимущества, ценности, постоянно
совершенствовать знания в области банковских технологий.
2. Иметь аналитическую информацию о клиенте, его бизнесе, проблемах, о
ключевых работниках, которые принимают решение или формируют мнение
руководителя, понимать бизнес клиента, изучать его потребности и нужды.
3. Обеспечивать постоянный контакт с клиентом по средствам телефонных
звонков, ведения переписки, организацию презентаций, ведение переговоров.
4. Информировать клиента о традиционных или новых услугах банка, которые
могут быть полезны его бизнесу.
5. Решать проблемы бизнеса клиентов, находить варианты, схемы обслуживания,
выгодные как для клиента, так и для банка.
6. В процессе презентации банковских услуг заинтересовывать клиента
выгодностью услуги и возможностью извлечения пользы или прибыли от её
приобретения.
7. Мотивировать приобретение услуги, предлагая клиенту сделать правильный
выбор выгодной формы и условий её предоставления.
8. Владеть приёмами и методами продаж, уметь формировать ценности продуктов
с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.
9. Успешно завершать переговоры с клиентом, договорившись о конкретных
действиях и мероприятиях в отношении предлагаемой услуги.
10. Знать историю банка, его конкурентоспособные отличительные характеристики.

32.

Задачи:
1. Проведение бизнес - анализа. Выяснение потребностей бизнеса, закреплённых клиентов в банковских услугах.
При этом функции:
- создание и сопровождение информационной базы о клиентах
- изучение потребностей в банковском обслуживании
- разработка коммерческих предложений, исходя из этих потребностей
- мониторинг, налаживание обратной связи с клиентом.
2. Установление и развитие долгосрочных партнёрских отношений, основанных на учёте взаимных интересов.
При этом функции:
- разработка перспективных планов сотрудничества
-составление маркетинговых планов по группе клиентов - объём продаж, услуг, объём доходов и другое.
-содействие налаживанию отношений с другими клиентами банка
-формирование спроса на банковские услуги
-выстраивание партнёрских отношений с каждым клиентом
-постоянное информирование клиента по вопросам, связанным с его бизнесом и банком, ведение переписки, проведение деловых встреч, поздравление
клиентов с юбилеями и праздничными датами,
участие в представительских мероприятиях
-разработка индивидуальных схем обслуживания
-оказание клиентам консультационных услуг
-представление интересов клиентов в бизнес подразделениях и комитетах банка
-мониторинг, опросы клиентов с целью выяснения удовлетворённости банковским обслуживанием
3. Реализация перспективного плана сотрудничества с клиентами.
При этом функции:
-проведение мероприятий в соответствии перспективным планом развития партнёрских отношений с клиентом
-организация и продвижение услуг банка в рублях и иностранной валюте
-мониторинг движения денежных средств клиентов, предложение удобных схем размещения денежных средств
-сопровождение реализации банковских продуктов и услуг
-проведение подготовительных работ перед встречей с клиентом
-послепродажная опека, то есть выяснение мнения клиента о качестве услуг и обслуживания
-мониторинг эффективности проведённых мероприятий согласно плану, определение доходности клиентов
4. Привлечение приоритетных потенциальных клиентов.
При этом функции:
-проведение системной работы по привлечению на обслуживание контрагентов
-проведение работы по привлечению денежных средств
-привлечение потенциальных клиентов, имеющихся на рынке
5. Планирование работы менеджера и составление отчётности.
При этом функции:
-планирование работы, на неделю исходя из перспективных планов развития сотрудничества с клиентом
-отчёт за неделю перед руководителем отдела
-отчёт о невыполнении поставленных главных задач
Внедрение института персональных менеджеров в банке бывает затруднено в связи с:
1. большой умственной нагрузкой, большими требованиями в отношении знания продуктов банка и услуг банков-конкурентов
2. психологическими трудностями (бывают случаи, когда трудно найти подход к руководителю или главному бухгалтеру предприятия и в связи с этим
приходится тратить много времени и сил)

33. Использование информационных технологий в системе продаж банковских продуктов. Дистанционное банковское обслуживание: системы

«Клиент-Банк» (Интернет-банкинг, on-line banking, direct banking, home
banking), системы «Телефон-Банк» (телефонный банкинг, телебанкинг, SMS-banking), устройства
банковского самообслуживания.
Анализ зарубежных источников позволяет выделить следующие направления
инновационного развития:
1. Развитие «многоканальной системы банковского обслуживания»,
объединяющей традиционные технологии и новые инструменты:
а) самообслуживание
б) дистанционное обслуживание
в) использование Интернета
г) телефонные центры
д) высококвалифицированные индивидуальные консультации.
2. Виртуальные банковские и финансовые технологии: управление банковским
счетом, наличные расчеты, электронная подпись, заключение договоров,
финансовые организации (биржи, банки).
3. Комплексное использование новых информационных и коммуникационных
технологий для электронного и смешанного (традиционного и нового) маркетинга.
4 Сбор, хранение и аналитическая обработка внутренней информации. Новые
возможности внутреннего контроля и аудита.
5. Изменения в квалификации работников: продукт - менеджер, консультант,
специалист по трансакциям и консультациям.
6. Новые банковские продукты (услуги) на базе новых технологий.
7. Новые автоматы самообслуживания (моно и многофункциональные,
информационные).

34. Системы «Клиент-банк» (PC-banking, home banking)

Системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при
этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке
системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения
и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-банк»
обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых
и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-банк» позволяют
создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из
банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в
системах «Клиент-банк» используются различные системы шифрования. Использование
систем «Клиент-банк» для обслуживания юр.лиц до сих пор является одной из наиболее
популярных технологий ДБО в Российской Федерации. Системы «Клиент-банк»
принципиально подразделяются на 2 типа:
1.1 банк-Клиент (толстый клиент)
Классический тип системы банк-Клиент. На рабочей станции пользователя
устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере
все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программаклиент может соединяться с банком по различным каналам связи.

35. Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер.
Система Интернет-Клиент размещается на сайте банка.
Все данные пользователя (платёжные документы и
выписки по счетам) хранятся на сайте банка. На основе
Интернет-Клиент могут предоставляться
информационные сервисы с ограниченным набором
функций.

36.

Арт-банкинг (англ. Art-banking) - финансово-консультационное сопровождение
инвестиций в искусство. Новая услуга, появившаяся на финансовых рынках
мира в конце 20-го, начале 21-го века.
Большинство крупных западных кредитных организаций выделяет внутри своих
подразделений, ориентированных на работу с VIP-клиентами с портфелями от
500 тыс. евро, отделы art advisory. В России такую услугу уже несколько лет
предлагают департаменты крупнейших кредитных организаций, среди которых
Газпромбанк, УралСиб, ВТБ и др.
Данная услуга рассчитана как на корпоративных, так и на частных инвесторов.
Спектр предлагаемых услуг разнообразен и охватывает следующие области:
· консультирование по формированию коллекций инвестиционного качества;
· анализ коллекций или отдельных предметов искусства;
· консультации по вопросам подбора коллекций, управления и долгосрочного
поддержания их ценности;
· экспертиза подлинности произведения искусства;
· реставрация и хранение.

37.

Direct-banking является банком без филиальной сети. Он
предлагает следующие виды ДБО:
§ Телефонный банкинг;
§ Онлайн-банкинг;
§ Банкоматы (в редких случаях);
§ Банковская почта;
§ Мобильный банкинг.
Исключая расходы, связанные с организацией филиальной
сети банка, виртуальные банки могут предложить более
высокие процентные ставки по депозитами более низкую
плата за обслуживание, чем их традиционные конкуренты.

38.

Системы «телефонный аппарат-банк» (Телефонный банкинг, телебанкинг, SMS-banking)
Телефонный банкинг представляет собой разновидность дистанционного банковского
обслуживания, при котором клиент получает банковские услуги посредством
использования возможностей телефонов. Используя систему телефонного банкинга
клиент может получать как информационные услуги от банка, так и управлять средствами
на своих счетах.
Система телефонного банкинга может быть реализована двумя способами:
1. общение клиента по телефону с оператором банка, принимающим звонки на
специально организованном рабочем месте (call-центре, центре обработки вызовов и т.п.)
2. интерактивное речевое взаимодействие (IVR), позволяющее клиенту получить доступ к
услугам банка посредством телефона без участия оператора.
Появление и развитие средств мобильной связи привело к появлению еще одного способа
реализации телефонного банкинга, называемого SMS-банкинг, при котором
информационное обслуживание и возможности управления своими счетами клиент
осуществляет при помощи отправки со своего мобильного телефона SMS-сообщений.
ИСТОЧНИК http://studopedia.org/3-6519.html

39. ПРАКТИКА 2.

АНАЛИЗ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И
ПАКЕТНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Уважаемые читатели-коллеги!

Представляем вашему вниманию первый номер методического журнала, адресованного банковским специалистам, чей профиль работы в банке напрямую связан с процессом привлечения клиентов в банк на обслуживание и, как следствие этого, продажей банковских продуктов.

На страницах журнала мы планируем освещать работу клиентского подразделения банка по двум направлениям - корпоративному и розничному, не ограничивая себя освещением подходов в работе исключительно с юридическими или физическими лицами. Два этих понятия на страницах нашего журнала будут сведены в одно - банковский продукт.

Перед руководителями клиентских подразделений стоит задача обучить специалистов фронт-офиса клиентского блока банка грамотно предлагать банковские продукты, а специалистов бэк-офиса - оказывать должный сервис по его обслуживанию. Эта тема будет являться одной из основных, рассматриваемых на страницах нашего методического журнала.

Не останется в стороне и вопрос инноваций в банковской среде. Мы обязательно будем рассматривать автоматизированные комплексы, используемые при работе с клиентами банка, на базе которых формируется история взаимоотношений банка с клиентами, рассчитываются плановые и фактические показатели доходности по клиенту, динамика привлечения клиентов на те или иные банковские продукты. Какую роль играют автоматизированные комплексы при формировании системы мотивации, поощрения сотрудников клиентского блока - об этом мы также будем рассказывать на страницах журнала.

Принимая во внимание методический характер нашего журнала, мы будем стараться освещать вопросы специфичности создаваемых новых для рынка банковских услуг, продуктов и политики их ценообразования. Только понимая процесс производства продукта, можно выгодно и грамотно его предложить, а не навязывать клиенту.

В процессе продажи какого-либо продукта осуществляется прямое общение сотрудника банка с клиентом. И мы будем публиковать материалы, относящиеся к вопросам клиентологии, мастерству общения с клиентом.

В связи с ростом конкуренции в банковском бизнесе немаловажную роль играет способность банка удерживать клиента и развивать с ним отношения, осуществляя параллельно кросс-продажи сторонних или сопутствующих банковских продуктов, или, например, развивать клиентский блок, опосредованно работая с контрагентами корпоративных клиентов банка.

Конкурентная среда также заставляет специалистов, работающих с клиентом, искать новые методы работы, повышать уровень своих знаний. В настоящее время горизонты коммерциализации расширились, так что транснациональный характер бизнеса компании никого не удивляет. Появляются новые формы расчетов, финансирования, заимствований, выходят на передний план вопросы налогового и финансового планирования, компенсации издержек. И во всем этом специалист в зависимости от профиля работы с клиентом должен ориентироваться, а наша задача - помочь ему в этом.

Теперь несколько слов о материалах, вошедших в первый номер нашего журнала. Итак, по порядку. Рубрику «Паспорт продукта» открывает статья, автор которой не только описывает основные характеристики различных видов банковских вкладов, но и приводит возможные сценарии работы с вкладчиками в зависимости от их инвестиционной стратегии. Следующая статья этого же раздела посвящена аккредитивной форме расчетов. В ней излагаются основополагающие понятия данного документарного банковского бизнеса, а также описаны основные преимущества и недостатки расчетов с использованием аккредитивов.

Конкуренция на рынке факторинговых услуг усиливается. Поэтому советуем обратить особое внимание на статью в рубрике «Стратегия продаж», которая посвящена развитию факторингового бизнеса в регионах. Кстати, чуть забегая вперед, отметим, что в раздел «Технологии и методика продаж» включена статья, описывающая все этапы создания факторинга как банковского продукта - от принятия решения до выстраивания стратегии продаж.

Не менее интересным является второй материал рубрики «Стратегия продаж» - автор статьи не только описывает проблемы построения клиентского бизнеса в средних (по величине капитала) банках, но и дает конкретные предложения по выстраиванию клиентской политики. В этой связи вполне резонно, что в рубрику «Технологии и методика продаж» мы поместили статью, автор которой говорит о подходах, позволяющих сформировать лидерство в сфере продаж банковских продуктов и услуг при постоянном росте все той же конкуренции среди банков.

В самостоятельный раздел журнала выделено такое направление банковского бизнеса, как private banking. Такое решение вызвано тем, что в последнее время отмечается значительный рост клиентов банка, у которых есть потребность в индивидуальном обслуживании. Разумеется, банки откликнулись на спрос, следствием чего с их стороны увеличились предложения в этой сфере. Первая статья этого раздела посвящена особенностям разработки продуктового ряда для VIP-клиентов мидл-офисом российского private banking.

Разумеется, мы не могли оставить без внимания вопросы территориальной экспансии банков. Об особенностях массового создания подразделений сети читайте материал в разделе «Присутствие банка и точки продаж».

В заключение хотелось бы отметить, что при освещении способов и методик продаж банковских продуктов, существующих на рынке, мы будем стремиться придерживаться основополагающего подхода, который заключается не в тиражировании существующих подходов и продуктов, а в изложении креативных и нестандартных способов. Только таким образом мы сможем соответствовать нарастающим потребностям специалистов различного уровня, занимающихся в банке клиентской работой.

Надеемся, что наш вклад в решение непростых задач привлечения и обслуживания клиентов будет адекватен веяниям времени.

С уважением,
Роман Давыдов ,
главный редактор

АКТУАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Новости кредитно-финансового рынка
Новости банков и компаний
Мониторинг законодательства

Е.Е. Смирнов, Издательский дом «Регламент»

Денежно-кредитная политика сегодня и завтра: нужна ли смена акцентов

ПАСПОРТ ПРОДУКТА

А.В. Пухов, Спецсетьстройбанк

Основные виды и характеристики банковских вкладов

В данной работе описываются основные характеристики различных видов частных вкладов для разных категорий клиентов, а также приводятся возможные сценарии работы с клиентами банка в зависимости от инвестиционной стратегии вкладчиков.

С.И. Рожков, ЗАО АКБ «НОВИКОМБАНК»

Аккредитивная форма расчетов во внешнеэкономической деятельности, или аккредитив - не деньги

Автор рассказывает о преимуществах и недостатках использования аккредитивной формы расчетов и об основных заблуждениях, связанных с ними. Также автором статьи описывается техника проведения расчетов и даются основные определения.

СТРАТЕГИЯ ПРОДАЖ

В.А. Ларионова, РГТЭУ Саратовского института

Развитие услуг для корпоративных клиентов как фактор устойчивости банков

В статье рассматривается тесная взаимосвязь развития банковских услуг в силу экономических законов и в соответствии с существующими законодательно-нормативными документами, наличием и качеством клиентской базы коммерческих банков.

С.Н. Бабичев, КБ «Система»

Развитие факторингового бизнеса в регионах

О ситуации, сформировавшейся на рынке факторинговых услуг, при которой факторы были вынуждены начать поиски возможностей для расширения масштабов бизнеса, а также о причинах, обусловивших динамичное развитие факторингового бизнеса в регионах, и задачах, стоящих перед региональными представительствами, идет речь в настоящей статье.

Т.И. Смолина, независимый эксперт

ТЕХНОЛОГИИ И МЕТОДИКА ПРОДАЖ

Т.С. Шваб, Национальный банк «ТРАСТ» (ОАО)

Новая парадигма банковских услуг

В настоящей работе рассказывается о факторах и подходах, формирующих лидерство в сфере продаж банковских продуктов и услуг при постоянном росте конкуренции в этой сфере.

И. Покаместов, М. Леднев, банк «Сосьете Женераль Восток»

Организация факторингового бизнеса: от принятия решения до выстраивания стратегии продаж

Статья полностью соответствует своему названию. Авторы показывают основные стадии создания и постановки факторингового бизнеса, а также описывают стратегию и каналы продаж факторинговых услуг.

PRIVATE BANKING

А.И. Гусев, Российская академия госслужбы при Президенте РФ

Разработка мидл-офисом продуктового ряда для VIP-клиентов

Хотя принято говорить, что основной задачей мидл-офиса являются разработка новых продуктов и услуг плюс сопровождение текущих продаж, на самом деле речь может идти о более сложных задачах: разработке и сопровождении не столько отдельных продуктов и услуг, сколько структурированных их пакетов, а также об оперативной адаптации всего продуктового ряда под локальные требования клиента вне рамок ограничения по самим продуктам и услугам, а также по их пакетам.

ПРИСУТСТВИЕ БАНКА И ТОЧКИ ПРОДАЖ

И.А. Базелюк, ОАО АКБ «Росбанк»

Особенности массового создания подразделений сети

Как в сжатые сроки с наименьшими затратами создать разветвленную сеть подразделений банка? Почему процедуры, до мелочей отлаженные при создании одного филиала, перестают работать при одновременной работе над десятком проектов? На что в первую очередь следует обратить внимание при массовом создании банковских подразделений сети? Вот далеко не весь перечень вопросов, на которые автор предлагает свои ответы.

КЛИЕНТОЛОГИЯ

Р.А. Давыдов, Издательский дом «Регламент»

Основные аспекты успешных переговоров

Эффект продажи банковского продукта во многом зависит от результата переговоров специалиста банка с клиентом. В статье речь пойдет не только о клиентологии - термине, который не так давно вошел в обиход у специалистов, занимающихся продажами, но и о методах и подходах, используемых при продаже банковских продуктов.

ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ

Календарь мероприятий

АНОНС

Читайте в следующих номерах

Неосязаемость. Клиент не может потрогать эти услуги, подержать их в руках. Иногда такую ситуацию называют «продажей воздуха». Единственной компенсацией в этом случае могут быть листовки.

Конкурентность. Сейчас на рынке финансовых услуг существует огромная конкуренция и очень сложно предложить что-то оригинальное. А порой и попросту невозможно — введение любого новшества это дорого, а копирование успешного опыта элементарно.

Сложность. Как правило, подобные продукты сложны, имеют большое число неявных пунктов. При этом у большинства потенциальных клиентов низкая финансовая грамотность, что они прекрасно понимают.

Негативные предубеждения. В отличие от позитивного образа банковских продуктов в рекламных роликах реальность не столь радужная. И большое число потенциальных клиентов имеют негативное отношение к финансовым организациям в целом.

Все эти особенности — это потенциальные вопросы, которые будут интересовать клиента. На всех этих особенностях будут основываться возражения и сомнения.

Оформление (продажа) кредитной карты

Для примера возьмем такой финансовый продукт, как кредитная банковская карта. Техники продаж этого продукта, обработка возражений в этой области будет актуальным не только специалистам в банках. Кредитки оформляют сегодня и сторонние компании по привлечению клиентов.

Я уже пользуюсь картой другого банка

Сегодня многие пользуются кредитными картами. И если ваш потенциальный клиент не ставит своей целью собрать коллекцию из кредиток, то возражение «я пользуюсь картой другого банка» будет возникать с большой вероятностью. Имеет смысл подготовиться к этому возражению заранее, подобрав скрипт.

Для преодоления этого сопротивления можно пойти двумя путями. Первый — стараться наугад набросать аргументов. Например, «карта будет активирована в момент первого использования и может лежать у вас в кошельке до этого момента» или «у нас есть большая программа накопления балов» и так далее.

Второй вариант — используем простой и естественный алгоритм: выслушать — принять возражение — задать уточняющие вопросы — выяснить истинность возражения — аргументация — проверка принятия аргументов.

1. Выслушать клиента

Это может быть непростой задачей — необходимость молчания всего несколько мгновений может показаться затяжным. И порой так хочется ринуться «переубеждать» клиента.

2. Принять возражение

— Вы затронули важную тему. В наше время рынок банковских услуг насыщен большим числом предложений и важно выбрать для себя наиболее оптимальный вариант.

3. Задать уточняющие вопросы

— Скажите, вас все устраивает по той карте, что вы используете?

Подобный вопрос — действительно мощная вещь. Сложно найти продукт, который будет устраивать клиента на все 100%. И часто у него будет потребность в чем-то более выгодном.

— Правильно ли я вас понимаю, что вам интересно узнать преимущества нашей карты в части (говорим о тех проблемах, которые озвучил клиент).

— Если я покажу вам преимущества нашей карты, вы готовы будете ее оформить?

5. Аргументация

Только сейчас мы готовы использовать аргументы, для преодоления возражения. У нас есть достаточно информации и мы можем значительно более адресовано говорить о преимуществах.

—

Важно — озвучиваем предложение перейти к оформлению. Не стоит ждать от клиента инициативы в этом.

Мне не нужна кредитная карта/ не нужна кредитка

Сегодня люди привыкли использовать вместо бумажных денег банковские карты. Это удобно, ведь во многих магазинах есть терминалы для оплаты пластиковыми картами, а в случае необходимости всегда можно найти банкомат и снять наличные. А вот с кредитками все иначе — пользуются ими меньше людей. Многие кредиток даже побаиваются.

В нашей ситуации клиент имеет опыт пользования дебетовой картой и не хочет оформлять кредитную. Используем наш алгоритм.

1. Выслушиваем клиента

Все как в примере выше.

2. Принимаем возражение

— Многие считаю точно также и это действительно важный вопрос.

3. Задаем уточняющие вопросы

— Скажите, вы никогда не пользовались кредитными картами? И хотите понять, в чем разница между кредитной картой и той, которой пользуетесь?

Клиент обязательно оформит кредитку, если только будет в этом потребность. Например, ситуация, когда до зарплаты не хватает денег. Клиент с помощью кредитки может избежать необходимости занимать у знакомых. Вопрос об этом может сформировать потребность.

— Скажите, бывали ли у вас ситуации, когда срочно нужны были деньги, а до зарплаты оставалось некоторое время? Что вы делали в таких ситуациях? Всегда ли удобно занимать деньги? Интересно ли вам узнать, как избежать подобных ситуаций в будущем?

Вопросы — это наиболее эффективнейший инструмент в продажах. Те вопросы, которые мы привели выше подводят клиента к мысли об определенной потребности. Если бы мы попытались сделать это в виде утверждений, то получили бы новые возражения. А так клиент сам пришел к определенной мысли.

4. Выясняем истинность возражения

— Если я подробно расскажу об особенностях нашей карты и о всех необходимых нюансах которые нужно знать, вы готовы будете обсудить вопрос ее оформлении?

5. Аргументация

Клиент готов выслушать наши аргументы и мы знаем его потребности. Нам нужно лишь красиво провести презентацию.

6. Проверить принятие аргументов

— Мне удалось развеять ваши сомнения? Оформляем?

Клиент негативно настроен

Клиент в целом негативно настроен к банку в целом. У него есть неудачный опыт в вашем банке или любом другом и клиент не желает даже слушать какие-либо предложения о банковских услугах.

1. Выслушать клиента

Даем клиенту высказаться, полностью озвучить свои мысли.

2. Принимаем возражение

— Вы затронули важную тему.

3. Задаем уточняющие вопросы

— Расскажите, что именно произошло?

Вовсе не обязательно идти по алгоритму работы с возражениями линейно. Так, например, после уточняющих вопросов мы получили более развернутую реакцию клиента, то можно вернуться на шаг назад и принять эту реакцию.

2. 2. Принимаем возражение

— Я прекрасно вас понимаю, в подобной ситуации я бы сделал точно такие же выводы.

4. Выясняем истинность возражения

— Мы постоянно стремимся повысить качество наших услуг. Если я расскажу о новых возможностях, вы готовы будете ознакомиться с другими нашими предложениями?

5. Аргументация

Мы выслушали клиента, присоединились к нему, приняв его возражения. А сам клиент дал предварительное согласие на дополнительную презентацию. Мы можем рассказать о важных моментах, опираясь на выявленные проблемы. В этом случае наши аргументы хорошо будут восприняты.

6. Проверить принятие аргументов

— Мне удалось изменить вашу точку зрения касательно наших услуг? Вы готовы ознакомиться с другими нашими предложениями?

Уточняем принятие наших аргументов, переходим к презентации и продаже других продуктов.

Нехватка доверия и лояльности. Мотивирование клиента

Часто для успешной продажи финансовых услуг не хватает буквально пол шага. И возникает необходимость в создания некого импульса, помогающего подтолкнуть клиента к принятию решения. Несколько мотивирующих приемов.

Бесплатно

Это очень мощное слово, позволяющее придать ценность нашему предложению. Слово «бесплатно» — это все про выгоду, хорошую выгоду.

Но просто «бесплатно» ничего не может быть. В противном случае может только вызвать лишние вопросы. Всегда должен быть повод для бесплатности, например в рамках акции на ограниченный период.

Повод для бесплатности может быть самым необычным. Например, просто можно указать то, что всегда является бесплатным по определению. Оформление кредитной карты — это бесплатно. Но можно просто на это указать клиенту и это будет дополнительным аргументом.

Не обязывающие предложения

Клиенту порой трудно принять решение. И в этой ситуации сильным аргументом будет предложение, которое не обязывает клиента. Например, можно предложить клиенту просто попробовать подать заявку на кредит. Даже получив предварительное одобрение, клиент может отказаться. А может и не отказываться.

Поделись в соц сетях Итак, снова про возражения клиентов в продажах. Вы наверное слышали и не раз про то,...

Хороший продажник знает — возражение это норма. Возражения являются стандартной частью продаж. Каждый вопрос клиента,...

Здравствуйте, уважаемые друзья и читатели блога о финансах и денежном потоке. Этапы продаж - это шаги к успешному продвижению своих услуг или товаров. Чтобы успешно продавать что-либо, надо освоить сначала последовательные этапы продаж . Сегодня я расскажу о работе банковского сотрудника в части консультации клиента, пришедшего за кредитом. Думаю, эта информация пригодится не только банкиру, но и любому специалисту, работающему в сфере услуг.

Интересно будет не только самим продавцам-консультантам, но и любому человеку как участнику процесса продажи, так как в основе продвижения товаров и услуг лежит психология, знание человеческой души. А про психологию у нас каждый любит почитать и поговорить. Я разделю информацию на несколько блоков в соответствии с шагами продвижения, где также поделюсь своим опытом и наблюдениями.

Основные этапы продаж в банке

Эти шаги состоят из семи этапов, каждый из которых взаимно дополняет друг друга, являясь логическим продолжением предыдущего уровня.
Если выполнять эту методику в постоянном режиме, то можно выработать навык успешного продвижения услуг, который пригодится как начинающему консультанту, так и опытному продавцу. Ниже идет перечисление этих этапов.

• Установление контакта.

На данном этапе важно подготовиться к визиту клиента. От того, как вы встретите заемщика, зависит как дальше пойдет диалог. Согласитесь, что малоприятно, когда вы приходите как клиент, а встречаете равнодушие или игнорирование. Многие консультанты делают ошибки на данном уровне, подавая отрицательные сигналы клиенту. Это особенно актуально в нынешнее время, когда конкуренция за покупателя особенно высока.

Это же относится и к тому случаю, когда сам продавец посещает клиента, заказчика. Тут играет роль не только невербалика, но и внешность. Но если костюм можно подготовить, то с психологией все сложнее. Каюсь, мне самому приходится иногда делать усилия, чтобы морально подготовиться к клиенту, делать нужную эмоцию, чтобы быть убедительным для заемщика.

Зато, когда это входит в привычку, люди начинают идти именно к тебе. Согласитесь, это приятно. Конечно, если говорить о выдаче кредитов, то это может и не самый лучший знак, так как это можно понять, что именно через тебя люди могут спокойно взять кредит. Но вежливость и доброжелательность всегда нужна. По времени этот этап длится около минуты.

• Выявление потребностей.

Здесь нужно задавать правильные вопросы, чтобы подобрать необходимый тарифный план или выявить потенциального вип-клиента. На данном этапе нужно узнать о месте работы клиента, его кредитной истории, уровне дохода, его цели в получении займа. Банковский сотрудник должен владеть навыками переговоров, чтобы спрашивать так, чтобы клиент не напрягался от ваших вопросов. Данный шаг длится 3-4 минуты в среднем. Начала этого шага может быть таким: «Чтобы подобрать вам нужный тарифный план, мне необходимо задать вам несколько вопросов. Вы не против?»

• Презентация продукта.

Сотрудник фронт-линии банка должен быть компетентным в своем деле: знать тарифные планы, нормативную документацию и регламент банка, чтобы успешно рассказать о продуктах своего банка и предложить несколько вариантов покупателю займа. Нужно в выгодном свете показать достоинства ваших услуг, рассказать о требованиях к заемщику, подчеркнуть важность каждого клиента: «У нас к каждому клиенту индивидуальный подход.» Шаг длится до 3-4 минут.

• Работа с возражениями.

Это, пожалуй, самый тяжелый этап продаж. Здесь нужно сохранять хладнокровие и спокойствие и помнить, что каждый клиент важен для организации. Говорю это не для красного словца. Именно клиент приносит прибыль компании. На данном шаге нужно продемонстрировать гибкость и знание продуктов ваших конкурентов. Однажды я ходил в другие банки для получения информации для себя по кредитной карте. В дальнейшем эти знания мне пригодились, когда я продавал карты клиентам. Я делал это легко, так как знал преимущества и своего банка, и достоинства этого продукта в других банках. Сейчас процентная ставка не всегда играет определяющую роль для получения кредита. Этот этап продолжается с 1 минуты до 3 минут.

• Закрытие сделки.

После работы с возражениями приходит время собирать плоды. Даже, если человек просто пришел проконсультироваться, то нужно оставить такое впечатление, чтобы он снова вернулся. На данном этапе нужно резюмировать все ранее сказанное, повторить преимущества вашего продукта, еще раз сказать о требованиях к заемщику. Этот уровень продаж длится около минуты времени всей вашей консультации.

• Дополнительная продажа.

В банке этот этап еще называется кросс-продажа, то есть параллельная продажа дополнительного товара или услуги. Я помню где-то читал, что в Макдональдсе каждый продавец обязательно должен предложить что-то дополнительное к уже купленному. Таким образом, повышаются доходы компании, и дело тут не только в заботе к клиенту. 😉 В банке это может быть услуга по оплате кредитов сторонних банков, переводы, вклады, который может предложить любой сотрудник банка.

• Завершение контакта.

И в самом конце консультации вы должны спросить: все ли понятно клиенту, остались ли у него вопросы, поблагодарить его за внимание и пригласить еще раз в свою компанию. И было бы еще здорово вручить потенциальному покупателю какой-нибудь буклет с информацией о ваших продуктах.

Это были основные этапы продаж услуг в банке. Вы можете применять эту информацию через призму вашей деятельности, где есть клиент и покупатель. Мне интересно, как вы сами продвигаете ваши услуги и применяете какие-то свои наработки, схемы? Напишите это в своих комментариях.